AD
De opmerking van de medewerker dat klanten zelf hadden moeten checken of pin werkte, werd breed opgevat als klantonvriendelijk.
De reactie was duidelijk: de klant liet zijn boodschappen achter en liep weg. Niet veel later volgde een tweede klant zijn voorbeeld. Op sociale media barstte de discussie los. Velen vonden het niet meer dan logisch dat je ervan uitgaat dat pin altijd werkt.
Mensen wezen erop dat supermarkten jarenlang actief hebben aangestuurd op digitale betalingen. Grote borden met ‘contactloos betalen’, het schrappen van contant geld als optie, en een overvloed aan pinmogelijkheden hebben het gedrag van klanten veranderd. Contant geld dragen is eerder uitzondering dan regel geworden.
Wanneer die digitale betaalmogelijkheden dan ineens wegvallen, zonder aankondiging, zorgt dat logischerwijs voor frustratie. Een simpel A4’tje bij de ingang of een melding op de schermen had de hele situatie kunnen voorkomen. Klanten willen duidelijkheid, vooral wanneer het gaat over zoiets alledaags als afrekenen.
AD
Het sarcasme op sociale media over de uitspraak van de medewerker was veelzeggend. Meerdere gebruikers opperden om voortaan standaard te vragen of het pinapparaat werkt, puur om de absurditeit van die verwachting aan te tonen. De mate waarin men vertrouwt op digitale transacties is inmiddels zo diepgeworteld dat het ontbreken ervan bijna als storing in de normale gang van zaken voelt.
